TERITORIAL24.COM, BELAWAN – Pelayanan publik yang humanis dan berorientasi pada kepuasan masyarakat menjadi penekanan utama dalam pembinaan internal kepada jajaran petugas.
Hal itu disampaikan Kepala Kantor Imigrasi Kelas II TPI Belawan, Eko Yudis Parlin Rajagukguk saat menerima pengurus Forum Wartawan Tri Matra (FWTM) mengenai pentingnya membangun empati dalam memberikan pelayanan.
Menurutnya, setiap petugas harus mampu menempatkan diri pada posisi masyarakat yang sedang membutuhkan layanan agar dapat memahami apa yang dirasakan pemohon.
“Saya selalu menggugah teman-teman. Coba bayangkan kalau yang datang itu keluarga kita sendiri. Bagaimana perasaan kita kalau diperlakukan seperti itu? Kembalikan semuanya kepada diri kita masing-masing,” ujarnya, Senin 3 Agustus 2026 di ruang kerjanya.
Ia mengatakan, prinsip tersebut terus ditanamkan kepada seluruh pegawai agar setiap keputusan maupun tindakan yang diambil selalu mempertimbangkan sisi kemanusiaan tanpa mengabaikan aturan yang berlaku.
Meski demikian, ia mengakui masih terdapat persepsi berbeda di tengah masyarakat terkait proses pelayanan, khususnya saat pengurusan paspor.
Menurutnya, tidak sedikit pemohon yang merasa diperlakukan berbeda ketika menjalani proses wawancara karena pertanyaan yang diajukan petugas tidak selalu sama antara satu pemohon dengan pemohon lainnya.
Sebagai contoh, ada pemohon yang hanya ditanya mengenai tujuan perjalanan ke luar negeri, sementara pemohon lain mendapatkan pertanyaan tambahan terkait tiket keberangkatan, tiket kepulangan, hingga lama tinggal di negara tujuan.
“Kemudian muncul anggapan, ‘Kenapa saya ditanya lebih banyak? Apakah Imigrasi mempersulit?’,” katanya.
Ia menegaskan bahwa perbedaan pertanyaan dalam proses wawancara bukan berarti adanya perlakuan yang tidak adil ataupun upaya mempersulit masyarakat.
Menurutnya, setiap wawancara dilakukan berdasarkan hasil analisis dan kondisi masing-masing pemohon sehingga kebutuhan verifikasi dapat berbeda antara satu orang dengan yang lainnya.
