MEDAN I TERITORIAL24.COM – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I Sumatera Utara memperkuat peran Customer Service (CS) di seluruh stasiun wilayah Sumut guna memberikan edukasi langsung terkait tata cara perjalanan kereta api kepada masyarakat.
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan bahwa tingginya antusiasme masyarakat, termasuk penumpang pemula dan lansia, membuat kebutuhan akan informasi tatap muka di stasiun tetap tinggi meskipun sistem digitalisasi sudah diterapkan secara luas.
“KAI Divre I Sumatera Utara memahami bahwa transisi menuju layanan digital memerlukan pendampingan langsung. Oleh karena itu, petugas KAI di stasiun siap membimbing penumpang hingga bisa melakukan perjalanan kereta api secara mandiri, mulai dari memesan tiket dan memanfaatkan segala fasilitas yang ada di stasiun maupun di dalam perjalanan kereta api,” ujar Anwar.
Sepanjang Januari hingga September 2026, tercatat sebanyak 38.376 pelanggan mengunjungi customer service di tiga stasiun wilayah Divre I Sumatera Utara, yakni Stasiun Medan, Stasiun Kisaran, dan Stasiun Rantauprapat. Dari data tersebut, rata-rata setiap harinya sebanyak 141 pelanggan mengunjungi customer service KAI di stasiun, di mana mayoritas masyarakat berkunjung untuk menanyakan informasi seputar perjalanan kereta api.
Hingga kuartal III 2026, petugas CS di Stasiun Medan, Kisaran, hingga Rantauprapat melayani 15.081 pelanggan yang membutuhkan informasi seputar perjalanan kereta api, yang merupakan 39 persen dari total kunjungan ke CS.
Data ini menunjukkan peran vital CS sebagai garda terdepan dalam memandu penumpang mengatasi kendala teknis mandiri, mulai dari registrasi akun Access by KAI, pemilihan jadwal, hingga alur boarding mandiri.
Selain melayani informasi perjalanan, petugas CS stasiun juga menangani pendaftaran reduksi tiket bagi yang berhak, informasi angkutan lanjutan, destinasi wisata, penanganan barang tertinggal atau hilang, serta menampung saran dan masukan pelanggan.
Pada momen-momen peningkatan volume penumpang seperti Angkutan Lebaran serta libur Natal dan Tahun Baru, KAI Divre I Sumut turut menyiagakan petugas Customer Service Mobile (CSM) yang berkeliling menghampiri pelanggan untuk memberikan bantuan langsung.
