Menurut Usman, apabila terdapat persyaratan administrasi yang harus dipenuhi warga, maka pemerintah wajib menjelaskan dasar hukum, prosedur, serta mekanisme pemenuhannya secara terbuka dan mudah dipahami masyarakat.
Sebaliknya, apabila ditemukan hambatan administratif yang dapat diselesaikan melalui koordinasi antarinstansi atau mekanisme pelayanan lain yang dibenarkan aturan, maka langkah tersebut patut ditempuh demi kepentingan masyarakat.
Pelayanan Adminduk Harus Seperti Pelayanan Bank
Selain kepastian hukum, Usman juga mengingatkan pentingnya aspek kemanusiaan dan profesionalisme dalam pelayanan publik, khususnya bagi kelompok rentan seperti lanjut usia, penyandang disabilitas, masyarakat sakit, maupun warga yang memiliki keterbatasan akses.
Menurutnya, negara tidak boleh menutup mata terhadap kondisi masyarakat yang membutuhkan bantuan dalam mengurus dokumen kependudukan.
“Aturan harus ditegakkan, tetapi pelayanan publik juga harus memiliki wajah kemanusiaan. Masyarakat yang memiliki keterbatasan perlu mendapatkan perhatian khusus sepanjang tetap berada dalam koridor hukum dan prosedur yang berlaku,” ujarnya.
Usman menilai sudah saatnya pelayanan administrasi kependudukan bertransformasi menjadi pelayanan modern yang cepat, transparan, profesional, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
“Saya ingin pelayanan administrasi kependudukan ini dikelola seperti pelayanan di bank. Masyarakat datang dilayani dengan baik, mendapatkan informasi yang jelas, prosesnya terukur, dan ada kepastian kapan urusannya selesai. Jangan sampai warga datang berkali-kali tetapi tidak memperoleh kepastian,” tegasnya.
Menurutnya, salah satu keluhan yang sering muncul di masyarakat adalah minimnya informasi terkait prosedur, persyaratan, dan jangka waktu pelayanan.
Karena itu, transparansi harus menjadi prinsip utama dalam penyelenggaraan pelayanan Adminduk.
“Masyarakat harus mengetahui secara terbuka apa saja persyaratannya, berapa lama waktu penyelesaiannya, dan berapa biaya yang harus dikeluarkan apabila memang ada biaya yang dibenarkan oleh aturan. Kalau gratis, katakan gratis. Kalau selesai tiga hari, katakan tiga hari. Jangan masyarakat dibuat menebak-nebak,” katanya.
